Prima impresie şi ce faci după. Cum să-ţi construiești credibilitatea
Prima impresie reprezintă un moment cheie al oricărei întâlniri sau prezentări. În primele secunde de interacţiune, atenţia interlocutorilor şi puterea de a reţine amănunte este maximă.
De aceea, folosirea tuturor instrumentelor de a crea o impresie inițială memorabilă (spațiul personal, așezarea in spațiu, îmbrăcămintea, postura, privirea și zâmbetul) este recomandarea pe care o dau tuturor celor care lucrează direct cu clienții.
Un grup de cercetători americani (Nalini, Ambady & Robert Rosenthal) a studiat acest lucru în cazul prezentărilor de grup și a publicat concluzia că poţi produce un impact pozitiv şi puternic fără măcar să vorbeşti, pur şi simplu fiind acolo.
Există dezbătută intens această temă și pare că lucrurile sunt clarificate.
Dar ce se întâmplă dupa primele 30 de secunde?
Cum decurge mai departe o întâlnire și la ce e bine să fii atent?
Sunt două aspecte asupra cărora trebuie să-ți direcționezi atenția: credibilitatea în ochii celui cu care vrei să construiești relația și relația în sine.
Este important de știut că poţi să construieşti credibilitate pornind de la o relaţie bună, dar nu poţi să construieşti o relaţie bună dacă nu ai un minim de credibilitate.
Credibilizarea în timpul întâlnirii se referă la tot ceea ce faci şi spui (şi mai ales cum faci şi cum spui) şi poate să crească sau să scadă pe parcursul interacţiunii cu interlocutorul.
De aceea este foarte important să ştii cum să eviţi micile erori care îţi pot reduce credibilitatea şi să aplici tehnici simple pentru creşterea constantă a acesteia.
Dincolo de relaţiile de prietenie sau de rudenie, în afaceri este o condiţie absolut necesară ca interlocutorul să aibă încredere în competenţa partenerului de afaceri.
Sunt 6 pași în credibilizare care îţi vor permite să ridici și să menții constantă credibilitatea: Limbajul, Precizia, Materialele, Recomandările, Stilul direct și Vocea.
1. Limbajul
„Regula de aur” este: Stăpânește vocabularul elevat și pe cel de maidan.
De ce?
Deoarece credibilitatea în comunicare presupune capacitatea de a te adapta și de a utiliza un vocabular adecvat persoanei cu care discuți: elevat, atunci când vorbești cu un intelectual și un vocabular de maidan atunci când vorbești cu ”băieții de după blocuri”. Cu cât faci acest lucru mai bine, cu atât ești mai credibil!
Profesorii cei mai iubiți, la prima impresie, sunt cei care știu cum să „se coboare” la nivelul studenților atunci când prezintă concepte complicate.
În afaceri, companiile plătesc sume cu multe zerouri în coadă pentru studiile de piață. Scopul lor este același: să afle cum să „împacheteze” produsele și informația publicitară pentru publicul țintă.
Sugestii:
- Caută elemente de interes comune pe baza a ceea ce observi la interlocutor.
- Fă cercetari în legătură cu persoanele pe care urmează să le întâlnești, ca să le înțelegi cultura și modul de gândire.
- Învață cuvinte care sunt tipice mediului în care se găsește persoana.
2. Precizia
”Regula de aur” este: Folosește cifre exacte și fapte documentate.
De ce?
Precizia construiește încredere. Fără precizie în ceea ce spui, lași impresia că se mai poate negocia, se mai poate discuta, se mai poate trage de timp, etc.
În schimb, atunci când folosești cifre exacte, date statistice sau rezultate ale unor cercetări științifice, sugerezi și că ai depus un efort de documentare.
Sugestii:
- Folosește cifre exacte, nu cifre rotunde (1, 99 lei pare mai ieftin decât 2 lei, nu? Sau ”scoate 99,99% din pete” pare mai credibil decât ”scoate 100% din pete”! :) )
- Fii precis în privința timpului (în loc să spui ”te aștept într-un sfert de oră”, spune ”te aștept la 11:25”)
3. Materialele
”Regula de aur” este: Folosește puterea cuvântului scris și imaginile.
De ce?
Cân este vorba de prima impresie, materialele induc ideea de profesionalism. Profesioniștii sunt cei care se pricep să întocmească rapoarte, sinteze, analize, audituri, pledoarii, etc., în care își susțin argumentele cu tabele, grafice și imagini.
Ori de câte ori pregătești materiale scrise, asigură-te că sunt de bună calitate și cu imagini foarte bune.
Sugestii:
- Imaginile fac cat o mie de cuvinte: Important este ca imaginile sa fie simple si sugestive, iar daca sunt color sa fie foarte clare si cu contrastul bine reglat. Asigura-te ca imaginea este insotita de un titlu sugestiv.
- Graficele fac cat o mie de explicatii: Este important ca graficele sa arate o evolutie ascendenta a cifrelor descrise in textul pe care il sustin. Asigura-te ca elementele care definesc graficul (timp, cantitate, bani, etc.) sunt foarte clar specificate pe cele doua axe.
- Simbolurile fac cat o mie de descrieri: Atunci cand un produs are si un logo sau simbol alaturat textului care il descrie, el va fi investit cu mai multa credibilitate. De exemplu, un produs educational care are un logo asezat langa titlu este perceput mai credibil decat titlul simplu.
4. Recomandările
”Regula de aur” este: Lauda de sine nu miroase a bine!
De ce?
Ori de câte ori vorbeşti despre calităţile, calificările, experienţă sau succesele tale, persoana din faţa ta va păstra o oarecare doză de dubiu.
Este firesc să fie aşa: când cineva încearcă să te convingă să cumperi de la el sau să îi accepţi ideile, te vei gândi că în mod firesc vrea să exagereze avantajele.
Dacă însă o a treia parte neimplicată, spune acelaşi lucru despre persoană sau produs, eşti mai înclinat să îl crezi tocmai pentru că are un punct de vedere neutru. Acest tip de recomandare se mai numeşte mărturie sau testimonial.
Sugestii:
- Testimoniale scrise (mărturii scrise ale clienţilor care au fost mulţumiţi de serviciile pe care le oferi. Important este să soliciţi aceste testimoniale în scris imediat după livrarea cu succes a serviciului).
- Testimoniale audio (acestea sunt instrumente excelente de credibilizare pentru website-uri şi scrisori de vânzare electronice. Durata unui astfel de mesaj este 1-2 minute).
- Testimoniale video (acestea sunt cele mai credibile dintre toate şi se folosesc tot pentru website-uri şi CD-uri de prezentare).
5. Stilul direct
După prima impresie, ”regula de aur” este: Joacă cu cărțile pe masă.
De ce?
Stilul direct este o tehnică de credibilizare specifică marilor lideri şi oamenilor curajoşi şi carismatici. Ei adoptă acest stil pentru că au constatat că frica de eşec este contagioasă. Anticipând această problemă, profesioniştii lasă să se înţeleagă din start că acceptă senin oricare din cele două rezultate aşteptate: acceptare sau refuz.
Sugestii:
- Stabileşte responsabilitatea deciziei (de exemplu, spui: ”Decizia vă aparţine. Pentru mine este bine şi dacă semnaţi şi dacă mai aşteptaţi. Este important să faceţi cea mai bună alegere.„)
- Recunoaşte câştigul de ambele părţi (Dacă tu ai de câştigat în urma tranzacţiei, spune-i şi clientului acest lucru în mod direct şi imediat atenuează importanţă câştigului tău: „Important este că produsul achiziţionat să fie o investiţie foarte bună – eu încasez acelaşi comision la orice vânzare, pe când dvs. faceţi o achiziţie unică şi profitabilă„).
- Spune „nu” vizitatorilor (Vânzătorii buni ştiu să separe prospecţii de „vizitatori”. În momentul în care ei sesizează că potenţialul client ezită, ei „joacă cu cărţile pe masă” şi spun ceva de genul: „Îmi dau seama din tonul vocii dvs. că nu sunteţi încă hotărât. Indiferent care este decizia dvs. finală, îmi puteţi spune deschis care este motivul ezitării?„).
6. Vocea credibilă
”Regula de aur” este: Tonul face muzica!
De ce?
S-a observat şi s-a dovedit prin studii de specialitate că sunetele „joase” sunt asociate cu dominaţia şi autoritatea, iar sunetele înalte cu submisivitatea şi atitudinea împăciuitoare.
În principiu, credibilitatea este asociată cu o voce joasă, profundă şi cu un ritm controlat al frazării.
Sugestii:
- Pentru credibilizare, tonul vocii la finalul frazei trebuie să fie coborât.
- O voce caldă şi profundă este mai plăcută decât una piţigăiată şi spartă. Pentru a obţine o astfel de voce, în cazul în care nu o ai deja, relaxează musculatura gâtului şi imaginează-ţi că sunetele pleacă din zona diafragmei.
- Toţi vorbitorii de renume au un bun control al ritmului vorbirii. Când accelerează ritmul „trezesc audienţa”, iar când reduce ritmul pregătesc audienţă pentru mesaje cu adevărat importante. Este important să faci pauze înainte de a spune ceva important – vei produce un efect dramatic şi de credibilizare în acelaşi timp.
Așa cum spuneam și la începutul articolului, prima impresie și credibilizarea reprezintă două dintre momentele cheie ale persuasiunii.
Pentru a avea succes, însă, fiecare dintre ele trebuie pregătit cu atenție.
Pașii descriși mai sus sunt un ”antrenament” excelent pe care te invit să îl practici începând chiar de acum!
