Cum să comunici cu oamenii dificili – practic şi eficient
Există în experienţa ta oameni cu care îţi este greu să comunici?
Probabil că da!
Un model foarte practic pentru ca tu să câştigi o înţelegere superioara a relaţiilor cu ceilalţi (mai ales cu oamenii dificili) este modelul poziţiilor perceptuale.
Când stăpâneşti acest model, poţi găsi mai multe variante de acţiune şi îţi este mai uşor să îţi convingi interlocutorii.
Nu numai că te vei simţi mai sigur(ă) şi mai eficient(ă)… ceilalţi vor remarca schimbarea şi te vor aprecia pentru charisma şi inteligenţa emoţională.
Modelul poziţiilor perceptuale provine din terapia Gestalt, este un excelent instrument pentru conştientizare şi conferă o viziune sistemică a relaţiei interumane.
Sunt trei poziţii perceptuale:
- Poziţia unu implică a vedea, auzi şi simţi un anumit eveniment din perspectiva proprie.
- Poziţia a doua implică a vedea, auzi şi simţi un anumit eveniment din perspectiva celuilalt.
- Poziţia a treia implică a vedea, auzi şi simţi un anumit eveniment din perspectiva observatorului neutru.
De exemplu, dacă îţi imaginezi un biciclist, vei percepe realitatea din punctul de vedere al celui de pe margine – eşti în prima poziţie perceptuala.
Intrând în a doua poziţie perceptuală ai vedea din perspectiva biciclistului, fiind pe bicicletă, cu mâinile pe ghidon, atent la drumul pe care îl parcurgi.
Abilitatea de a trece cu uşurinţă în a doua poziţie perceptuala (a te pune în pielea celuilalt) permite înţelegerea motivelor şi comportamentelor lui în mod autentic.
A te lasa să descoperi spontan cum cineva ar putea reacţiona în anumite situaţii este şi o metodă de îmbogăţire a creativităţii.
A treia poziţie perceptuală este un mod de a privi cu ochii observatorului neutru – un alt punct de vedere decât al celor implicaţi.
În loc de a stimula empatia sau creativitatea, funcţia acestei a treia poziţii este de a evalua ce se întâmpla în primele doua poziţii.
De exemplu, la o piesa de teatru punctul de vedere al publicului este o poziţie perceptuală .
Publicul este la distanţă de culise şi nu este interesat de modul cum elementele poveştii se combină .
De asemenea, publicul este la distanţă prea mare de actul creaţiei pentru a putea fi prins de emoţia proprie acestuia.
Când comunici cu oameni dificili, o idee foarte bună este să foloseşti poziţiile perceptuale înainte de întâlnirea cu ei.
Nu durează mult şi este usor de aplicat.
De exemplu, să presupunem că ai un client dificil, cu care nu ai ajuns încă la concluzii privind modul de desfăşurare a relaţiei. Poate fi un client reticent sau nehotărât.
Stabileşte trei locaţii pe podea, pentru cele trei poziţii perceptuale (în formă de triunghi echilateral).
Intră în poziţia perceptuală 1 (păşeşte în prima locaţie) şi răspunde la următoarele întrebări:
- Cum anume este experienţa ta în relatie cu …?
- Ce resurse poţi folosi în această situaţie?
- Care este interesul tău de fapt?
Intră în poziţia perceptuală 2.
Atenţie: în acest moment ai devenit „clientul”!
- Cum anume este experienţa ta în relaţie cu … (tine)
… descrie perceptia relaţiei cu cât mai multe detalii. - Ce resurse poţi folosi în această situaţie …?
- Care este interesul tău de fapt …?
Intră în poziţia perceptuală 3.
- Cum anume este experienţa lui …… şi ……
- Ce resurse pot ei folosi în această situaţie?
- Care este interesul lor de fapt?
- Ce altceva ar putea să mai facă cei doi? Ce alte opţiuni mai au?
Intră din nou în poziţia perceptuală 1.
- Cum anume este experienţa ta în relaţie cu … (clientul) … acum?
- Ce resurse poţi folosi în această situaţie şi cum?
- Ce eşti dispus(ă) să faci pentru a rezolva situaţia?
- Ce implicaţii există? Merită efortul?
Dupa ce ai parcurs aceste etape, de regulă eşti mult mai bogat(ă) în informaţii şi idei atât la nivel cognitiv cât şi la nivel intuitiv.
Astfel, şansele tale de a obţine ceea ce vrei în relaţia cu „clientul” dificil cresc vizibil.
Experimentul acesta merită toată atenţia ta.
Metoda stă la baza forţei de convingere a unora dintre cei mai buni negociatori din lume.
Pentru ilustrare şi ca o concluzie, să aruncăm o privire la povestea industriaşului american Andrew Carnegie, regele oţelului, despre care se spune că avea în echipa sa, ca angajaţi, 31 de milionari.
Carnegie afirma că regula sa era să nu intre în negociere dacă mai avea de negociat cu el însuşi.
Când se întâmpla ca negocierea să îl surprindă într-o astfel de situaţie, Carnegie solicita partenerilor o pauza afirmând că nu are suficiente informaţii.
Apoi se retrăgea într-o cameră alăturată sălii de şedinţe, unde se afla o măsuţă rotundă, replica a celei din sala de şedinţe, înconjurată de scaune miniaturale.
El se aşeza pe rând pe fiecare scaun intrând „în pielea” interlocutorilor şi analiza subiectul negocierii din perspectiva fiecăruia.
De fapt purta o mininegociere cu sine însuşi pentru a se asigura înţelege punctele de vedere ale celorlalţi. Acesta era modul de a „aduna informaţii” al lui Carnegie. (folosea poziţia perceptuală 2)
Când era mulţumit de rezultatul procesului sau mental, Carnegie se întorcea în sala de consiliu şi continua negocierea, iar rezultatele erau de cele mai multe ori excelente.
P.S. Citește și articolul:
