Cum să dai feedback fără să răneşti
În numeroasele solicitări pentru training corporatist pe care le primesc, apare frecvent următoarea temă: Cum să dai feedback.
În special, cum să dai feedback negativ.
Deşi e un subiect despre care se poate vorbi o săptămână, feedbackul are doar câteva chei simple pe care dacă le stăpâneşti ai şanse mări să îţi îmbunătăţeşti relaţiile cu ceilalţi, acasă sau la serviciu.
Feedback-ul este sensibil pentru că în numeroase ocazii este generator de frustrare, atât din partea celui care îl primeşte cât şi din partea celui care îl dă.
De exemplu, dacă un coleg de serviciu întârzie mereu, iar asta te împiedică pe tine să îţi desfăşori activitatea, probabil că vei dori să îi oferi feedback.
Tu simţi frustrare pentru că situaţia persistă, iar el ar putea să simtă frustrare pentru că nu i se pare normal că tu faci „caz” că întârzie „câteva minute”.
Conform DEX, FEEDBACK înseamnă retroacţiune ce se manifestă la nivelul a diferite sisteme (biologice, tehnice etc.) în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului lor faţă de influenţe exterioare.
Cu alte cuvinte, dai feedback pentru că vrei să păstrezi echilibrul între ce doreşti şi ceea ce se întâmplă de fapt.
Dacă eşti manager şi foloseşti constructiv feedback-ul cu subordonaţii tăi, mare parte din problemele de eficienţă dispar.
În acest articol vreau să îţi ofer câteva metode eficiente pentru folosirea mecanismului de feedback (în special feedback negativ – referitor la o acţiune „nedorită”).
Există mai multe tehnici pentru a face acest lucru, fiecare cu avantajele şi dezavantajele sale.
Ceea ce vreau să îţi ofer în continuare nu se referă la tehnica feedbackului în sine ci la atitudinea cu care este bine să porneşti atunci când dai feedback şi la modul în care este bine să iniţiezi feedback-ul.
Să începem cu începutul:
Aşteptările tale influenţează… totul
În psihologia persuasiunii există un principiu fundamental numit legea aşteptării. Practic, legea aşteptării spune: Comportamentele pe care le aşteptăm din partea celorlalţi au şanse mai mări să se manifeste în realitate. Atunci când crezi (eşti aproape sigur) că „clientul” va cumpăra de la tine, cel mai probabil o va şi face.
Atunci când oferi feedback, te angajezi de fapt într-un proces de persuasiune (convingere), prin care să îl determini pe interlocutor să accepte ceea ce îi spui.
Dacă te aştepţi că mesajul tău va fi respins, atunci tonul şi gesturile tale ar putea să trădeze această nesiguranţă. Practic, interlocutorul nu vă face decât să îţi confirme aşteptările respingând feedback-ul.
De aceea, este foarte important să te întrebi cu sinceritate înainte de a da feedback: Cred că va primi acest feedback?
Dacă răspunsul este afirmativ, mergi mai departe.
Dacă este negativ, gândeşte-te cum ai putea să formulezi feedback-ul pentru că şansele de a fi acceptat să fie maxime. Citeşte în continuare despre două instrumente utile pentru acest scop:
Am o sugestie… Ai vrea să o auzi?
O metodă foarte simplă prin care ai putea să captezi atenţia celuilalt şi să îl motivezi să îţi asculte feedbackul este următoarea:
Foloseşte formula: „Am o sugestie,…. Ai vrea să o auzi?”
Sunt foarte rare cazurile în care răspunsul va fi NU şi oricum, dacă primeşti un răspuns negativ poţi fi sigur că feedbackul ar fi fost respins.
Pe de altă parte, atunci când spune DA interlocutorul se implică activ în procesul primirii de feedback, ceea ce creşte foarte mult şansele să îl şi ia în considerare.
Vaccin pentru feedback
O altă tehnică eficientă este vaccinarea interlocutorului pentru boală numită îngrijorare.
Am văzut recent filmul Iluzionistul (cred că încă mai rulează în cinematografe – mai 2007). În film mi-a atras atenţia următoarea scenă:
Şeful poliţiei îl întâlneşte pe iluzionist (personajul principal) pentru a îi pune câteva întrebări incomode în legătură cu acţiunile lui. Scena se petrece într-un restaurant, iar iluzionistul este „invitat” la masă de către aghiotanţii şefului poliţiei.
Modul în care şeful poliţiei deschide discuţia mi se pare foarte interesant:
– Ceea ce vreau să te întreb s-ar putea să ţi se pară cinic, dar te asigur că nu este. Este o întrebare chiar foarte prietenească. Te-ai întâlnit cu X ieri la oră 16?
Deşi această introducere nu se referă la un feedback, ci la un „interogatoriu”, ea este relevantă pentru modul în care mulţi dintre noi reacţionăm atunci când primim feedback.
Ţi s-a întâmplat vreodată să te simţi „tras la răspundere” de cineva „plin de bune intenţii”?
Formula de mai sus poate să diminueze acest efect.
Sunt dispus să pun pariu că în 7 cazuri din 10, atunci când un salariat aude de la un şef formula: „Vreau să îţi dau un feedback!”, în mintea lui se derulează scenarii nu prea plăcute. În dialogul interior al receptorului pot apărea propoziţii de genul: „Iar mă critică!”, „Oare cu ce am greşit!”, etc.
Pentru a „vaccina” primitorul feedbackului contra acestor gânduri negre, ar fi de dorit să foloseşti o abordare similară cu cea din film.
Exemple: Ceea ce vreau să îţi spun ar putea să sune ca o critică, dar te asigur că nu este. Intenţia mea este să îţi dau o sugestie…
Sau
Aş vrea să îţi spun ceva ce ar putea să te ajute în munca ta. Stiu că ar putea să ţi se pară nerelevant (cinic), dar te asigur că intenţia mea este să îţi fie de folos… Vrei să asculţi ce am de spus?
În al doilea caz am combinat şi prima „tehnică” pe care am descris-o în acest articol. Practic, te poţi juca cu mai multe formule lingvistice pentru deschiderea dialogului.
Ideea nu este să urmezi tehnicile de mai sus cu precizie, ci să le surprinzi esenţa.
Motivul esenţial pentru care este bine să iniţiezi cu multă grijă feedbackul este sensibilitatea majorităţii oamenilor atunci când îl primesc. Undeva în interiorul nostru putem fi foarte sensibili atunci când primim o critică (pardon, am vrut să zic feedback…)
Din păcate, această sensibilitate ne privează de lecţii importante care odată puse în aplicare ar putea fi foarte utile.
De aceea, începe cu ceea ce stăpâneşti mai uşor – propria ta comunicare. În loc să le pretinzi celorlalţi să îţi dea feedback bun, începe prin a oferi feedback care să prevină atitudinea defensivă a receptorului.
